要说到经常被吐槽的办事机构里，银行网点一定算一个。客户怨气很重，有说网点效率低的，排队几个小时都办不了业务，也有说流程复杂的，要各种材料、盖章、证明，相互推诿的，总之就是服务态度差，不满意。而银行内部也认为网点问题很大，柜员抱怨柜台工作辛苦，加班加点，钱少事情多，而且上升空间有限，上级管理部门抱怨网点风险事故频发，今天一个客户信息泄露，记个大过，分管行长年终奖没了，一年白干，明天一个飞单事件，从上到下直接撤职进班房，一辈子白干。

银行跳槽最多的就是网点柜员，校招学生想尽办法从柜员岗位离开，年龄大点的都想去后台做授权，于是银行从招聘之初就定了最少3年，5年甚至还有8年柜员制，仿佛一毕业就要你把柜台坐穿，让人感到绝望，但又换一个思路讲，如果人人都不愿意做柜台，那网点就别开门了。

以上网点的问题总结下来就是速度慢，风险高，客户服务能力差，人力资源不足，实质是网点的运营效率低下，生产力的发展不满足现有金融业的需要。商业银行为了解决这一系列问题开始了网点转型，本着轻型化、智能化的目标开始了艰难的网点改革，开始了智慧网点的建设。

智慧网点建设不同于仅关注外表的传统网点转型，更加注重于内功的修炼，通过网点运营流程改造，整合产品和交易，引入高科技手段，提高网点运营效率，降低操作风险，提升客户服务能力，进而大幅度降低成本，将网点人力资源解放出来，这个过程我们将其定义为智慧网点1.0模式。

一、智慧网点1.0

2012年后，银行业内便开始了对智慧网点1.0模式的研究和探索，真正落地并大范围推广应用是以2013年农业银行的超级柜台和工商银行的智能终端为标志，随后其它银行相继跟进，2015年建设银行STM（智能柜员机）试点投产，2016年中行智能设备也开始逐步试点，中信，民生，招行等股份制银行也在推广部署，部分城市商业银行也模仿大行的做法进行了网点的智能化改造。

通过提升网点信息化智能化水平，对网点业务流程和风险防控体系进行改造，把高科技智能设备引入生产环节，有效提升各类复杂业务的处理效率，降低业务的操作风险，再辅之以商业银行丰富的产品线，进而提升客户的服务水平，利用经久耐用的机器设备以降低运营成本。

智慧网点的内容很丰富，但最根本的目标是提高银行生产力，首先要做的是将禁锢在网点柜台的高素质人力资源释放出来。之前业内外对网点智能化的理解有一个很大误区，认为释放人力资源就是缩减网点，认为减少柜台就是大量裁员，媒体上也跟风报道说国内银行业将要大洗盘，曾经的铁饭碗要不保，一时间风声鹤唳，人人自危，说银行智能化是信息时代的“机器吃人”。

然而事实却并非如此，传统商业银行有着大量的实体网点和线下工作人员，且素质越来越高，网点柜员不仅仅是本科生，研究生博士生也有不少，难道千辛万苦培养出来人才就裁掉赶走吗？当然不是，传统商业银行最宝贵的资源正是大量的基层员工，他们素质优秀，吃苦耐劳，勤学肯干，熟悉周边民生，本身蕴藏着巨大的价值，只是因为传统网点的束缚，没有发挥出他们应有的能力，所以提高银行生产力的重要途径就是提升基层员工的生产力，帮助其发挥自身的价值，让他们从柜台里走出去！

然而走出去谈何容易？两个问题摆在面前，一是如何走出去，二是走出去后怎么办？那么毫无疑问的，智慧网点1.0解决了我们的第一个问题，通过对网点业务流程的改造提升了运营效率，让禁锢在柜面上的人力资源释放出来。然而第二个问题，走出去后干什么应该怎么解决呢？这里便要提到智慧网点2.0。

二、智慧网点2.0

（一）线上与线下之争

在谈论智慧网点2.0之前，我们首先要明确线上业务与线下业务之间关系的问题。这几年以第三方支付为代表的互联网金融确实改变了部分中国金融业的格局，线上互联网金融在账户管理、资金收付、信用中介等传统商业银行领域进行了大规模的渗透，使得传统银行更加注重自己的线上金融业务，与互联网金融在各个领域争抢客户。

线上渠道的特点是什么？速度快，接通网络信息瞬间传递。容易接触，现在人人都是手机一族，打开一个APP立马让你和银行零距离。但同时安全性差，网络背后的身份审核相对较弱，容易出现诈骗，病毒木马横行，密码被盗不安全。

线下渠道的特点是什么？安全性好，银行网点办理业务风控好，身份审核严密，不容易出现诈骗。专业性好，银行工作人员就在身边，疑难问题很快解决。但同时效率低下，去网点走很远不方便，业务办理较慢，停车排队都消耗时间。

线上业务带有浓厚的互联网特色，相比线下业务要求更加开放，更加快速，开放意味着低门槛，业务要能满足绝大部分的客户，快速意味着更加标准化的业务模式，客户用简单的操作就能完成业务的处理。最典型的就是转账业务，一定金额以下的个人账户互转，是绝大多数人的需求，而且业务模式非常标准，输入金额，对方账号，开户行等，几个操作下来就能完成转账业务，非常方便快捷。像这样的业务还有账户余额查询，缴费等等，几乎成为银行或者第三方金融线上渠道软件的标配。

线上业务的共同点就是使用人群广，业务流程简单，可以很容易的抽象出关键的业务处理节点，并将其标准化。反之，则不是线上模式的长处，比如账户开立，通过互联网进行账户开立难以保证实名制的要求，客户的真实意愿难以保证，而且账户开立往往伴随着各类签约业务，比如电子银行等，很多还伴随着安全介质，如银行卡口令卡等，业务流程复杂，难以简单抽象出来，就算流程设计师硬着头皮抽象出来放在线上办理，对客户的素质要求也很高，不仅操作起来容易出现错误，同时提高了业务门槛，这就失去了便捷性。再比如专业的理财类服务，针对的是极少数的高端客户，开放程度很低，且客户需求面广，普通的产品和服务难以满足要求，很多需要定制，这种定制业务就不满足线上业务的标准化要求，同样不适合在线上完成。

那么我们可以总结一下，到底什么业务适合在线上完成，什么业务适合在线下完成呢？一句话就是：“线上业务标准化，便捷化，线下业务专业化，精准化。”而线下业务的专业化和精准化就体现在人的力量上。

（二）人的力量

《天下无贼》里黎叔说：“21世纪什么最贵？人才！”这并非一句戏言。政治经济学的劳动价值论告诉我们，一切商品的价值都是由人的劳动创造的，人的劳动才是创造价值的根本源泉。随着科学技术的不断提高，出现了机器替代人，人工智能替代人的说法，前段时间阿尔法狗在围棋上战胜人类后，类似的说法更加旺盛。但笔者认为，科技对人类劳动的替代是需要考虑经济性的，越是复杂的人类劳动，通过科技替代的成本就越高。这就使得科技只是在大规模的替代人类的简单重复劳动，而复杂的，高技术含量的工作依然是人在完成。

来看金融行业，简单的存取款业务通过ATM，CRS进行替代，但诸如残币兑换依然还需要人一张张去数。小额的应付账款供应链金融可以由电商平台通过线上发放，而企业大额担保贷款还需要对公客户经理去做贷前调查。功能有限制的II类电子账户可以通过手机银行远程开立，而全功能的I类账户则必须到网点由柜员做尽职调查。大众化的理财产品可以通过网上银行一键购买，而高端客户的家族资产配置却需要和私人银行客户经理坐下来面对面谈。

由此可见，在金融行业里，人的高级劳动并不是AI可以简单替代的，这种高级劳动包括面对突发事件的处理能力，对业务风险的把控能力，对客户的营销能力以及管理能力等等，在智慧网点1.0里，我们利用科技手段，替换了柜员的简单重复劳动，把人力资源释放出来，而这些释放出来的劳动力，需要放置在更高级的人类劳动中，而高科技的作用是辅助人类更好的完成高级劳动。

（三）智慧网点2.0

智慧网点2.0首先是1.0深入发展的结果，在这里，业务处理速度大幅提升，风控水平极高，客户服务能力强大，归结起来，便是网点运营效率极大地提高。

在一个运营效率极高的网点里，曾经的柜员岗将大幅减少，标准类的现金和非现金业务已经被线上渠道，以及线下的智能设备所分流，网点仅仅保留一个机动高柜，负责解决特别复杂或者风险极高的业务，由于高柜的大幅度减少必然伴随网点布局的转变，开放式空间将替代曾经由防弹玻璃阻隔的柜员办公区，这给了行内员工与客户更大更自由的活动空间，标准类业务的分流也使得员工有了大量的自由时间。

人也出来了，空间也有了，时间也有了，银行员工与客户的距离大幅拉近，加强了银行与客户的交流，更多的机会便创造了出来，而智慧网点2.0将会更好的协助银行员工与客户的交流，为客户创造更多的价值，同时也是为银行自身创造价值，主要表现为以下几个方面：

1、业务场景无处不在

破除金融服务的时间和空间限制将大大加强银行员工金融服务的专业能力，随时随地处理金融交易将给客户经理们极大的灵活性，把握瞬息变化的商机。

在智慧网点2.0里，银行员工协助客户处理金融交易将不再受到时间和空间的限制，不仅仅是在传统的高低柜可以处理业务，在网点的任何场所都能和客户面对面的实时处理金融业务。在网点以外，客户经理可以响应客户的呼叫或者预约，上门处理各类业务，也可以和客户约好在各类第三方机构见面，进行业务咨询和处理，且不用考虑是否工作日，是否下班时间。

要做到这一点需要为银行客户经理配置轻便的、可移动的、功能强大的业务处理设备，这种业务处理设备可以是手机、PAD、或者组合了发卡器、签名版、摄像头等等组件的定制化设备，甚至是一块智能手表，这些设备允许客户经理连接外部网络，用WIFI或者移动信号连接行内核心系统，同时具有极好的安全策略，阻止外部网络的攻击、线下的抢盗事故以及内部人员的蓄意作案，防止操作风险的发生。

2、了解你的客户

这里的“了解你的客户”并不仅仅局限于对客户身份的审核，而是结合客户经理对本地人脉熟识度+大数据分析来对客户进行画像并进行精准营销。

互联网金融由于缺乏线下的触手，只能通过批量制造的方式，满足标准化的，流水式的客户需求，而针对某一社区的特色需求，却难以捕捉，这一本地化的需求却恰恰是商业银行线下渠道的优势，特别是本地化的客户经理，他们更加理解清楚身边社区客户的特点，可以精准地针对本地需求进行特色服务。

在智慧网点1.0中，我们的网点已经完成了轻型化转型，综合型网点已经不是线下渠道的主流，而社区金融便利店成为线下获客的重要渠道，2-3个人负责维护一个大型社区，工厂、学校、乡村已经是很轻松的事情，那么作为社区客户经理，很有可能你本身就住在附近，周围都是老邻居。作为本地人的优势将极大地便利你的客户维护，而大数据分析带来的精准营销将使你更加了解身边客户的需求。

大数据分析平台将给我们的客户经理提供强大的武器，在确保客户信息安全的基础上，我们通过分析客户行为，精准推送金融产品给客户经理，这里要注意，这里推送的金融产品并不是像现在的营销短信或者营销信息一样推送到客户的手机短信或者网银掌银等客户端，而是推送给客户经理，由客户经理自行选择是否推荐给客户，大数据平台更多的是给客户经理提供了一种参谋，帮助其维护客户关系，最主要的工作依然由客户经理本人完成。

3、强大的后台支持

当我们的客户经理在前方奔波维系客户之时，后方会有一个强大的团队负责业务集中处理、任务分发、调度、以及智力支持。

流水工厂式的后台中心作业团队负责业务后续处理、客户身份审核、以及业务的后续反馈，这样的后台集中作业团队高度集中，实时处理全省或者全国范围的业务，由于业务被分段切割，允许标准化的快速处理，商业银行可以通过外包的方式进一步降低成本，提高效率。后台集中作业将使得客户经理全心专注于客户服务，将繁琐的业务处理交给机器和后台团队完成，同时在风险控制上也比单人“一手清”的方式更有保证，杜绝了内部作案的风险。同时，除了大数据分析平台推送的精准营销信息以外，后台专业团队也可与客户经理建立实时通讯，提供金融专业知识和疑难问题解决的方案，构建前后台携手维护客户的模式。

综上所述，智慧网点2.0是通过高科技手段，给银行员工提供强大的技术和智力支持，协助其完成业务办理、产品营销、金融咨询等工作，极大地加强银行员工的业务处理效率，风险防控水平和客户服务能力。

三、Q&A

（一）智慧网点1.0和2.0是什么关系？

智慧网点1.0和2.0都是对网点生产力的提升，只是提升的阶段不同。1.0是将人从低级劳动中释放出来，用更加高效的智能设备来完成人的低级劳动，在这个过程中，将逐步提高网点生产力，而2.0是将从低级劳动中释放出的人力资源运用到高级劳动上，提升人的价值，在这个过程中，进一步提高了网点的生产力。

（二）为什么我所在的网点依然忙得像菜市场，我们坐在柜台上连上厕所的时间都没有？

中国绝大部分的商业银行网点依然处在“传统网点”这个阶段，即操作型网点和综合网点，表象就是像菜市场，劳动力资源未得到释放。目前只有部分大行和股份制银行开始了智慧网点1.0的建设，逐步设计并运用智能设备，对网点布局、劳动组合进行重新规划，需要各个部门的通力协作，这是一个漫长的过程，并不是你放两台智能设备就能叫做智能网点，特别是大银行，基层问题特别复杂，不可能一蹴而就，如果你所在的银行开始做了相关工作，那说明转变已经开始，相信未来会越来越好。

（三）现在网络金融这么发达，都去用支付宝余额宝了，网点会逐渐减少，又去发展什么智慧网点2.0是不是在开历史倒车？

首先线下业务是绝不可能全部被线上替代的，很多业务的监管对现场审核有明确要求，再加上现金业务，以及偏远地区人群对网点和柜台的依赖，使得网点将在很长的时间内继续存在。但总体业务量会越来越小，这是必然的趋势，也是好事情，大量的标准化业务被线上金融分流其实是减轻了商业银行的成本，一定要看到，越是复杂的业务越难以替代，最后网点会留下大量的复杂特殊业务，对人的技能要求是很高的。相对于互联网金融，线下网点具有更多的人力资源，而人的生产力具有极高的潜力，智慧网点的本质就是挖掘人的潜力，提高生产力，而这个方面却恰恰是互联网金融的弱点，扬长避短，优势互补，也是银行发展的方向之一。

（四）你说的智能设备是不是就是VTM？

VTM具备智能设备的雏形，为线下自助服务提供了新的思路，是远程视屏交互作业的开拓者，但依然有其自身的局限性，它本质上是将分散的柜台物理集中到了后台处理，对业务流程的改造很有限，对视频带宽的占用很大，现在已经被各大行的超级柜台、智能终端、STM取代了。

（五）最近看到很多银行都在引入大堂机器人，能回答客户的问题，很萌很可爱，这是不是就是智慧网点的代表？

目前市面上的大堂机器人主要分两种，有人控制的和自动应答的，其中第一种由于有人在背后操作，自然显得最“聪明”，第二种仅能通过识别关键字来和客户进行互动，智能化程度能有多高？看看你手机上的SIRI就知道上限在哪儿了。这种机器人放在大堂可以简单回答客户业务问题，不能处理业务，在我看来主要是以娱乐为主，让老百姓在排队的时候可以打发时间，带着小孩来的顾客可以让小孩有个玩儿的地方，在某些旗舰店也可以用来改善网点呆板的形象，显得“高科技”点。但由于其本身不能处理业务，还要占用人力资源进行操作和维护，不符合智慧网点对效率，风控，成本的要求，谈不上智慧网点的代表。

（六）你说了这么多，听起来很美好，但我就想知道智慧网点2.0对我们网点柜员有啥意义？

最大的意义就是生产力的提高，使得你的工作更有价值，产出高，回报也更高。无高柜或者单高柜网点将成为标配，业务量减少但获客机会更多，营销具有很强的针对性，业绩将大幅提高。网点布局的变化以及便携式设备使得你和客户真正的做到肩并肩沟通，获取专业的金融知识并融汇贯穿在你的工作中将成为常态，事务性工作减少，时间弹性增加，工作场地限制也减少，更重要的是，专业性能让你在和客户交流时能获得更多尊重，从业务操作员到金融顾问的身份变化会让你感觉这份工作更有意义。

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