编者按

这是在2012年“六安市银行业青年征文活动”（‘六安市银行业经营管理规范年’活动组成部分）中的投稿。

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摘要

本文以邮储银行2008年成立以来，积极向现代化商业银行转型这个形势为背景，以示范网点建设项目为基础，首先探讨网点规范化经营管理对大堂经理提出的新要求，由此衍生出为满足这些条件而需要大堂经理所必须具备的基本素质，接着着重阐述合格的新型大堂经理在业务拓展和规范化经营管理中所发挥的作用，从而证明邮储银行实现可持续发展必须遵循“合规创造价值”这个原则的论点。 

关键词

邮储银行，转型，大堂经理，合规创造价值

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中国邮政储蓄银行成立于2007年底，按照“凝心聚力谋发展，艰苦创业强根基，开拓创新促转型”的原则，努力由传统的单一储汇业务向现代化全功能商业银行迈进。营业网点是银行业务拓展的基础，而大堂经理则是每天最大限度面向客户的岗位，因此，大堂经理的正确定位，对于整个邮储银行的转型与发展，对于规范化经营管理水平的提高，具有极为重要的意义。 

一、网点规范化经营管理对大堂经理提出的新要求

（一）大堂经理岗位的设置背景

虽然银行业已经有五六百年的历史，但大堂经理这个岗位的诞生却仅仅是最近几年的事。在传统银行业中，以产品分类为中心，主要强调相互监督与制衡，确保资金安全等原则，因此客户办理业务的时候，通常需要经过会计、出纳和授权主管等多个环节，对于贷款类资金支用而言，手续就更加复杂，还得先履行信贷部门的审批手续。严密的规定固然能够有效防范风险，但同时也使得客户必须面对多个部门和多位经办人，严重耗费了其大量的时间与精力，不仅不利于办事效率的提高，也容易引起客户对银行服务质量的不满。 

而大堂经理则是“以客户为中心”的这个新型经营管理理念的产物。把银行内部的各个部门的千根线穿到对外的这一根针之上，提供了一个极为简洁、友好的“界面”，不仅有利于改进服务质量，也使得从整体上更全面、更系统的了解客户信息成为可能。 

（二）大堂经理的主要工作内容

当今银行业普遍的观点认为，大堂经理主要履行以下几个方面的职责：一是迎送客户，询问客户需求，解答客户疑问，引导客户至可以办理业务的位置。二是收集、分析客户相关信息，挖掘各类客户资源，向客户推介适合的产品或服务，为客户提供建议。三是接受客户投诉，处理客户意见建议，及时化解矛盾，维持营业场所的正常秩序。四是记载工作日志，统筹各岗位人员的工作协调，及时报告异常情况。五是建立客户台账，总结市场动态，区分普通客户与重点客户，组织相关岗位进一步跟进，着重与客户建立长期稳定的合作关系。六是协助网点负责人管理日常事务，纠正违反规范化服务标准的行为。 

（三）邮储银行转型的客观情况

邮储银行转型的目的，是要从传统的单一性储汇业务，发展为涵盖储蓄、理财、信贷、公司、外汇等多个方面的全功能银行。为此，要贯彻更高层次的精细化管理理念，在成功推动业务发展不断迈上新台阶的基础上，积极探索如何走上可持续发展之路。要从传统的粗放式、劳动密集型简单扩张模式，向更先进的集约式、技术密集型可持续增长模式转型。要有计划、有目标的调动全体员工的主动性和创造性，发挥自身优势，突破发展瓶颈，努力打造现代商业银行。 

（四）大堂经理的核心职能定位

设立大堂经理是邮储银行经营管理体制，尤其是基层营业网点业务发展与内部控制模式的重大变革之一，因此必须站在高起点上对大堂经理的核心职能进行定位，着力打造与之相匹配的体制机制。总的来说，大堂经理应当是一个“协调者”，而绝不仅仅限于虽然已高度综合化，本质上却仍旧是传统的“营销者”的角色。大堂经理主要工作目的应当是为网点负责人减轻压力，使其不再忙于琐碎的日常工作，从大量常规性事务甚至是杂务中解放出来，将更多的精力投入到方向选择，政策制定，对外业务拓展和对内更加宏观化的管理中。 

二、大堂经理需要具备的基本素质

根据以上要求与定位，大堂经理应具备以下基本素质： 

（一）全面的业务技能

熟悉营业网点所有岗位的职能和分工，了解本网点全部业务发展情况，是大堂经理顺利开展工作的基础。大堂经理就像医院的分诊员，迎接客户进门之后，便要立即询问、整理出客户的基本需求，迅速为客户指引办理业务的最便捷途径，减少等候时间，提高办事效率。大堂经理与网点其他专业化程度更高的岗位相比，需要更加重视引见工作，而不是最终的具体营销成绩，要适当开展预判断能力方面的考核，不仅要看其直接发展了多少业务，也要看其移交了多少业务。 

（二）良好的沟通能力

除了少数高度专业化的银行，随着金融服务的日益普及，大多数银行都会面对各式各样的客户。对于特定知识相对缺乏，具体流程不甚知晓的部分客户，亟需有大堂经理这样的“翻译”提供帮助。因此，良好的沟通能力就尤为重要，要把复杂晦涩的银行业专用语“翻译”成普通客户都能听懂的话，这是恰当的提供服务的前提。 

（三）出色的协调技巧

对内协调与对外沟通同属大堂经理必备的基本素质。作为前台营业体系的中枢，大堂经理需要拥有足够的亲和力，有较好的内部人际关系，能够迅速地为客户找到适合的窗口，为窗口安排合适的工作，为行内外建立起紧密的对接，推动整个网点的日常运转。 

（四）深入的分析水平

贯彻“以客户为中心”的新型经营原则，比较重要的工作就是由大堂经理根据平时获得的信息填写客户信息表，建立客户开发台账，通过一系列数据，区分重点客户与普通客户，为普通客户提供必要的基础服务，为重点客户提供贵宾级服务，以便分门别类，各自有所侧重地充分发掘其可以为银行创造更大效益的潜力。 

（五）正确的价值观念

大堂经理应当熟悉商业银行内部控制体系，带头树立正确的价值观念，带头树立诚信服务，合规经营意识，随时发现并及时纠正相关岗位违反规章制度和操作流程的行为，努力将违规风险遏制在萌芽状态，营造规范化管理的氛围，推动网点健康、稳健地发展。 

（六）达标的综合素质

营业网点在选拔大堂经理的时候，需要优先考虑知识型、复合型人才，不求精通，但求全懂。一般来说，可以选择具有一定工作经验和多个相关岗位工作经历，熟悉政策、法规、制度和流程，具备良好的具体问题具体分析的能力，善于统筹与处理的员工。在客流增加的时候，能够迅速制定与实施有效的分流方案，维持营业大厅的正常秩序。在相关岗位尤其是部分客户经理过于繁忙的时候，能够立即顶上，适当提供必要的协助，帮助客户经理顺利完成销售过程。 

三、大堂经理在业务良性发展中的作用

商业银行营业网点业务的良性发展，需要合理配置方方面面的资源，包括人、财、物等，需要有一个整体的规划，不计较某一项或少数几项业务的得失。为此，大堂经理能够做到的有以下几点： 

（一）穿起三根链条

银行是经济发展，社会进步的产物，内部存在着极为精细的分工。所以，要想在全网点范围内发挥合力，就必须构筑起产品链、服务链和营销链。当整个营业网点形成一个完整链条的时候，大堂经理就是穿起链条的主干。大堂经理要积极地协助网点负责人，在日常营业过程中，以满足客户需求为根本目标，把产品与服务的各个方面有机组织起来，调动各个岗位的主动性和创造性，建立完整的营销体系。 

（二）开展交叉营销

交叉营销是近年来经济和金融领域提出并经实践证明为行之有效的新观点。大堂经理作为整个网点最早接触到客户的岗位，有着“首问”的责任，也有着独特的优势，因此需要按照“营销投入打通使用，营销方向统筹兼顾”的原则，根据网点近期发展规划和业务计划，协调储蓄、结算、大理财业务、中间业务、信贷业务之间的关系，协调现金交易区和非现金结算区，个人业务区和对公业务区，邮储传统业务区和信贷等新业务区的客户分布，在确保依法合规的前提下，合理引导客户办理业务，为客户提出更全面的金融解决方案。 

（三）发掘潜在客户

因为“一次性交易”的占比毕竟有限，商业银行在长期发展过程中，大多形成了有着自身特色的相对稳定的客户群，所以，发掘潜在客户日益成为需要高度重视的问题。发掘潜在客户不仅仅包括全新客户的开发，也包括老客户更深层次潜力的挖掘，还包括客户潜在需求的发现。为了达到目的，大堂经理必须沉下身子，以敏锐的洞察力，从指导客户填单等最细微的小事情入手，真正地与客户做朋友，着力提高客户的忠实度，深入了解客户的真实想法。 

同时，要耐心做统计分析工作，还可以申请网点负责人定期组织召开经营分析例会，分析业务量与客流量的变化，分析客户中居住地区、职业、社会阶层、年龄、收入、偏好等分布情况，以便找出其中可以被利用的机会，为科学发展制定切实可行的营销方案。 

四、大堂经理在规范化经营管理中的作用

根据邮储银行发展规划，将力争用三年左右的时间，为大部分基层营业网点配备负有合规监督职能的风险经理。在专职风险经理暂时无法配备到位（主要是条件不成熟，包括综合素质尚未完全达标，以及人员数量不足等问题）的情况下，大堂经理作为与具体业务经办岗位有着一定距离的工作人员，可以适当承担部分前期风险防控的职能。而从另一个角度来看，大堂经理在引导中与业务的接触，又使其与规范化经营管理有着相对紧密的联系。其作用主要有： 

（一）贯彻“了解你的客户”原则

“了解你的客户”是监管机构对银行提出的基本要求，按照这个原则，银行需要做到力争对客户知根知底。而大堂经理作为与客户打交道的第一个环节和全程服务的主要岗位，无论是先入为主的第一印象，还是持续关注的中心位置，都具有着不可替代的关键作用。 

大堂经理需要偕同行内相关岗位，根据对客户各类信息，并结合地域、行业、市场、形势等因素所作出的综合判断，为客户提供合适的解决方案，为重点客户还要进行个性化的金融服务量身定制。 

（二）避免选择不合适的客户

在沉重的竞争压力下，盲目追求某些业务指标，极容易使商业银行陷入突破合规底线的境地。为此大堂经理要充分发挥自身的组织协调能力，避免选择将产品或服务销售给不合适的客户。 

本着前瞻性的原则，大堂经理还可以尝试开展培育优质客户的全流程管理工作。任何客户都有着发展、成长、成熟、衰退的周期，选择在未来有着较广阔前途的阶段进入，对于客户与银行形成“双赢”的局面，都是非常有益的。而大堂经理的客户开发台账就是发现潜力的重要手段，因此有必要把这项工作努力地做细做实。 

（三）提前预防可能的风险

大堂经理要明晰客户与银行可能面临的风险。 

对于客户来说，主要在于“投资有风险，入手需谨慎”十个字，大堂经理有责任在初期就引导客户树立正确的资金管理观念，设置合理的资金管理规划，选择合适的资金管理方式，联合理财经理、信贷客户经理等专业岗位，为客户提供风险适度的建议。大堂经理的重要工作还包括处理客户投诉和突发事件，较低层次水平的处理是就事论事，大事化小小事化了，而较高层次水平的处理是举一反三，不仅让客户满意而归，而且让整个网点从中吸取经验教训以不断提高。 

对于银行来说，主要是识别防范各类操作风险，尤其是外部欺诈类的风险。比如说客户洗钱风险等级划分与评估工作，大堂经理就可以协助公司业务柜员、公司和信贷业务客户经理等工作人员，并根据本网点收集到的其它关于此客户的数据和信息，对客户进行全面、系统、深入、客观的评估，以此作为高中低三个等级划分的依据。 

（四）贯彻“合规创造价值”的理念

银行是经营风险的机构，“没有风险，没有回报”，但同时也必须讲究“适度风险，适度回报”。有效控制风险的重要手段，就是确保合规经营，加强内控建设，在承担风险与赢得利润之间找到平衡点，实现投入与产出的最优组合，实现净利润的最大化。 

大堂经理要按规定积极参加合规培训，接受合规宣传，深入领会合规方面的法律法规、监管政策、管理制度、风险提示等信息。大堂经理要立足本岗位实际，争取做依法合规的典范。要耐心地提示经办人员：“请注意其中的……问题，请切实把握好……风险，请尝试采取……措施，以尽可能实现预计收益对可能发生的风险的全覆盖。”同时要不遗余力地宣传“全员合规、主动合规、合规创造价值”的理念，在全网点营造良好的合规文化氛围。 

参考文献

[1]《强力推进基层营业网点转型的调查与思考》，彭先明、叶国全，中国金融界网，2009年9月14日 

[2]《对某市大型银行大堂经理工作的调查与思考》，江苏连云港银监分局，上海金融报，2010年1月8日 

[3]《现行银行大堂经理服务工作的误区》，红箭，康特金融网，2011年8月 

[4]《谈谈合规经营》，马振亚，安徽邮政报，2012年3月3日